Haukisalpa

Kiinteistöjen ja ihmisten asialla, tinkimättömästi.

 

Laskujen perusteiden tarkistukset kentällä. Töiden tulosten auditoinnit.

Usein suunnilleen ainoa informaatio, joka kohteista tulee, on lasku, ja ainoa dokumentti tehdystä työstä on laskun liite, jos sekään. Huoltohistorian koluaminen jälkeenpäin laskutustiedoista on hankalaa, työlästä, epävarmaa ja tehotonta. On parempia tapoja; sitä ei liene vaikea uskoa.

Vaikka sydäntä kylmää, voi jokainen kuvitella, paljonko suoranaisia väärinkäytöksiä asetelmaan sisältyy. Jos ei väärinkäytöksiä, niin vähintään sitä, että laskutetaan 4 tuntia tunnin työstä. Olen ollut vuosikaudet kenttämiehenä. Tiedän, paljonko aikaa, miehiä, työtä ja tarvikkeita mihinkin tehtävään menee.



Laatupoikkeamien hinnoittelu

Tekemättömät työt ja laatupoikkeamat on muutettava rahaksi. Ne on vietävä palvelusopimukseen ja yhdessä sovittava, miten ne sanktioidaan. Ellei näin tehdä, seuraa asetelmasta vain loputon määrä suunpieksämistä. Lopulta osapuolet muuttuvat sujuvan kovakorvaisiksi, kuuntelevat kenttäkettuilut tyynesti hymyillen, ja puutteet jäävät edelleen korjaamatta.


Tekemättömien töiden teettäminen 

Tekemättömiä huoltotöitä on joskus vaikea saada pyytämälläkään tehdyiksi. Lopulta ne on teetettävä muilla toimijoilla. Minä koordinoin asian ja pidän huolen, ettette maksa tekemättömästä.


Lisätyöt

Perussopimukseen kuulumattomien lisätöiden teettäminen kiinteistöpalvelusopimuskumppanilla ei läheskään aina ole laadullisesti, ajallisesti ja rahallisesti paras tapa. Voin etsiä vaihtoehdot.

 

Tehtyjen toimenpiteiden dokumentoinnin audiotoinnit

Tekijämiehet ovat useimmiten huippuosaajia omalla alallaan. Siihen alaan ei dokumentointi kuulu juuri koskaan. Vaikka työn laatu olisi erinomainen, dokumentointi voi olla erittäin puutteellinen. Paitsi, jos siinä autetaan ja sen toteutus edellytetään.

Asiaa hankaloittaa usein se, ettei sopimustoimijoilla ole tunnuksia huoltokirjoihin, ja jos on, he eivät osaa niitä käyttää. Tai eivät halua. Asetelmassa tarvitaan vain tukea, apua, ohjausta ja huolenpitoa.



Kohdekorttipäivitykset.

Pelastuslaitoksen kohdekorttien ajantasaisuudesta huolehtiminen jää usein tekemättä. On muutakin kuin noloa, jos vasta tosipaikassa yhteydenotto menee edellistä edelliseen huoltoyhtiöön, ja kohdekortissa on yksi ainoa ajantasainen tieto: "Vantaa".


Kaavamuutokset.

Kiire on hirveä ja byrokratia hidasta. Kaavamuutokset liittyen esimerkiksi uusien parkkipaikkojen käyttöönottoon ottavat aikansa. Helpompaa on jättää ne tekemättä ja antaa vuokralaisten kärsiä. Tai niin siinä vaan usein käy. Anna minä hoidan.


Palvelukuvausten päivittäminen vastaamaan todellisuutta ja toiveita

Kiinteistönhoidon sopimusten palvelukuvausliitteet ovat usein "copypeistattuja" litanioita, jotka eivat vastaa tahtotiloja eivätkä todellisuutta. Ne on päivitettävä ja tarkistettava säännöllisesti.

Pahimmat älylliset itsemurhat ovat usein huoltokirjapuolella. Hyvänä huonona esimerkkinä tehtävälistassa uima-altaan puhdistus. Logistiikkahallissa.



Huoltokirjojen tehtävälistojen vastuutusten korjaukset

Huoltokirjojen tehtävälistauksissa tehtävät on usein osoitettu väärille instansseille. Huotoyhtiöissä toteuttavina tahoina on vuosi vuodelta erikoistuneemmat ryhmät ja kerta kerralta useammin alihankkijat. 

Huoltomiehen tehtävälistassa saattaa olla vaikkapa halonijärjestelmän huolto. Hänen sanomanaan asia ei korjaannu. Hänen on pakko kuitata työ tehdyksi ajatuksella "minun osaltani OK". Niin se vain menee. Pelottavaa on, että se on sen jälkeen kuitattu tehdyksi. Lopun arvaatte.



Loppuasiakashaastattelut

Pahinta, mitä voi tapahtua, on huoltosopimuksen kirjaimellinen noudattaminen sopimuksen henki ja tarkoitus täydellisesti unohtaen. Huotosopimuksen kokonaisprosessissa kiinteistön käyttäjät ovat avainasemassa. Heidän tyytyväisyytensä on äärimmäisen tärkeää.

Kiinteistöhuolto on palvelua. Palveluprosessissa mitataan asiakastyytyväisyyttä yleensä enemmän tai vähemmän suunnitelmallisesti ja tulokset viedään korjaavina toimenpiteinä käytännön toteutukseen säännöllisesti ja systemaattisesti.

Miksi tämä on niin harvinaista kiinteistöpalvelualalla? Mitä voitaisiinkaan saavuttaa, jos asia olisi kunnossa? Kuinka helppoa se olisi!

Se on. 



Palveluprosessin älylliset itsemurhat


Tuo on niille paras sana, jonka tähän mennessä olen keksinyt.

Se on esimerkiksi sitä, että on lupa tehdä jotain vain asiakasyhteydenoton jälkeen. Rikkinäisiä lamppuja ei saa vaihtaa, ellei niistä ole soitettu palvelukeskukseen. Silloinkin saa vaihtaa vain kyseiset lamput. Uskomatonta?

Esimerkkejä on paljon. Käytännössä tämä johtaa palvelutapahtumaan, joka on aina ja kaikissa tilanteissa "reklamaatioinitioitu". Tämä taas johtaa siihen, että kaikissa tapauksissa lähtökohtana on asiakkaan tyytymättömyys. Siitä alkaa odottelu. Lopulta se työ tehdään, jonka perään kauheimmalla äänellä huudetaan. Siksi maailmassa on niin paljon ärhentelyä.

Ei noin tarvitse olla. Hyvä kiinteistönhoitaja on kuin hyvä tarjoilija: lähes huomaamaton, ja korjaa asiat, ennenkuin niistä erikseen sanotaan. Toiminnan on tarkoitus olla proaktiivista, ei reaktiivista. Siitä on mahdollista tehdä sellaista.



Dokumentaation laadun auditoinnit.

"Kyl ne on kaikki siellä". Niin, tavallaan. Siinäpä se.

Kiinteistön dokumentaation ajantasaisuus, eheys, todenperäisyys, uskottavuus ja kunto muodostavat yllättävän suuren osan kiinteistön markkina-arvosta. Dokumentaation hoitoon käytetty aika ja raha poikii itsensä takaisin tähtitieteellisellä korolla.

Olet ostamassa autoa. Kaupassa on kaksi täsmälleen samanlaista. Toisen historiasta ei ole juuri mitään tietoa, ja ainoat huoltomerkinnät eivät todellakaan vakuuta. Toisen huoltokirja on säntillisesti pidetty ja siinä on merkkihuollon leimat ja huoltotapahtumat ovat merkkihuollon tietojärjestelmässä. Kysymys Sinulle: paljonko hintapyynnöt poikkeavat noiden autojen kesken? Kumpaan päädyt?

Kiinteistö on kuin auto. Hinnassa tosin on perässä kaksi tai kolme nollaa lisää.

"Eihän nää kuvat pidä ollenkaan paikkaansa". Oletko kuullut tämän lauseen? Montako kymmentä kertaa? Miksi ihmeessä siihen pitäisi alistua ja kantaa katkerat seuraukset ja sietää kaikki giganttinen sähläys mielipahoineen ja muine seurauksineen päivineen? Asian voi hoitaa kuntoon. Minä teen sitä.



Dokumentaation ylläpidon organisointi jatkuvana prosessina.

Tutkin juuri erään kohteen huoltokirjaan liitettyä kohdedokumentaatiota. Dokumentit oli vienyt järjestelmään kesäharjoittelija vuosia sitten. Mitään ylläpitoa ei sen jälkeen oltu tehty.  Dokumenttien tekijät löytyivät joissain tapauksissa yksittäisten tiedostojen properties-kentistä. Suuri osa dokumenteista ei enää auennut nykyisillä Office-ohjelmilla.

Dokumentaatio on kuin huone kaappeineen ja kirjahyllyineen. Se on kuin osa kiinteistöä, kuin osa isännöintitoimistoa. Sitä on järjesteltävä silloin tällöin, ajatuksella. Se on pidettävä järjestyksessä ja toimivana. Tämä on tehtävä, joka useimmiten ei kuulu kenellekään. Eikä kukaan ehdi.

Minulle kuuluu. Järjestän niin, että ehdin. Se on hoidettava, jotta työt hoituisivat ja mahdollistuisivat.



Huoltokirjastatusten auditoinnit.

"Ruksaat ne nyt vaan tehdyiksi. Kaikki tekee niin".
"Tää on myyty niin halvalla, ettei meillä oo aikaa tollaseen".
"Kuuntele. Jos se on tehty muttei merkattu järjestelmään, sitä ei ole tehty. Jos sitä ei ole tehty, mutta se on merkattu, se on tehty. Ymmärrätkö?"
"Ei ne muuta kato ku sitä järjestelmää, eikä ne muusta välitä. Eikä ne kato sitäkään. Ja miksi ihmeessä sä ottaisit komppanian murheita?"

Siksi, kun minä olen tällainen.

Idealistit ovat harvassa ja koko ajan vähenevät. Tai parhaimmillaan, hyvin harvoissa tapauksissa, siirtyvät tehtäviin, joissa todellisuuteen voi taas vaikuttaa. 
Siitä en anna periksi.



Mittariluentojen rationoinnit ja tarkistukset.

Esimerkkejä on jälleen viljalti. Mittarilukemista aina osa on keksittyjä. Kiusaus kenttäsuperponointiin on aina jonkinmoinen, eikä siitä jää kiinni. Eräässä tapauksessa mittari oli romutettu kolme ja puoli vuotta sitten, mutta lukemia siitä oli merkattu 42 kertaa sen jälkeen.

Vika ei varsinaisesti ollut huoltomiehen. Hänelle oli vain tehty selväksi, ettei toimistolle ole tulemista eikä kotiin lähtemistä, ennen kuin lukemapaperi on täynnä. Herrat halusivat lukemia, herrat saivat.

Manuaaliluennat tapahtuvat käytännössä + - 3 tai jopa - 2, +5 päivää -spreadilla, sanoi huoltokirja mitä tahansa. Tämä tarkoittaa käytännössä parhaimmillaan 8 päivän heittoa perättäisten lukemien luentahetkissä perättäisinä kuukausina. Tämä taas tarkoittaa n. 25 % heittoa tarkkuudessa. Se on kauhea määrä.

Asetelma johtuu suurelta osin kiireestä. Mittarit eivät huuda. Pomo huutaa.

Tilanne on 80-prosenttisesti tarpeeton. Edelleen luetaan manuaalisesti huikea määrä mittareita, jotka ovat kaukoluennassa. Se on aikaavievää hölmöläisen hommaa. Mainitsinko jo poltetun rahan?